Пишем для человека
Человек в продукте
Продукт для человека
Наши пользователи — обычные люди. Независимо от образования, профессии, опыта, насмотренности и массы личностных качеств, человек ищет простое решение своих задач.
Нам важно думать о его потребностях и создавать человекоцентричный сервис. Сокращать разрыв между живыми потребностями и решениями в цифровой среде.
Поэтому мы:
- ставим человека в центр — думаем о нём в первую очередь
- выступаем в роли надёжного партнёра
- мотивируем, поддерживаем, бережно направляем
Человек в продукте
Не юзер, пользователь, клиент — человек
Человекоцентричность — принцип, которому мы следуем. Человек остаётся человеком, какую бы роль он ни принимал в контексте. Он может быть клиентом, покупателем, пользователем — но в первую очередь он человек.
Теперь в Облаке на компьютере можно работать в документах
и таблицах с другими людьми
Теперь в Облаке
на компьютере можно редактировать
и комментировать текстовые документы и таблицы с другими пользователями
Идём от пользы и выгоды для человека
Каким бы сервис ни был технологичным, современным — на первом месте не он, а человек со своими заботами, желаниями, потребностями. Думаем и говорим о пользе и объясняем выгоду.
Настройте Календарь для себя: планируйте дни, настраивайте напоминания
Чеки, статусы на Госуслугах
и скидки — с умной сортировкой всё по полочкам
Мы запустили новый
Календарь — красивый, стильный, удобный
Метатреды — уникальная функция Почты
Используем юзкейсы
Примеры из жизни — лучший способ погрузить в контекст, подсветить потребность, акцентировать внимание человека. Юзкейс должен быть «живым», не искусственным или притянутым.
Просят паспорт? Найдите
скан — очередь даже не заметит
«Не забыть полить цветы» — настройте регулярные события в Календаре
Создайте свою первую задачу —например, побывать во всех странах мира
Весна — время фотографироваться
Продукт для человека
Говорим как люди
Мы не используем канцелярит, клише, профессиональную терминологию, объясняем сложное и приземляем любую функцию на опыт человека — то есть говорим как люди. Бережно, уважительно, тепло и внимательно. Не сюсюкаемся, остаёмся на равных.
Ничего не нашлось. Проверьте, нет ли ошибки, или создайте новый запрос
По запросу ничего не найдено. Проверьте правильность написания
Не путаем: команда — мы, интерфейс — без лица
В коммуникации мы можем показать лицо команды и говорить от лица «мы». Интерфейс же не одушевлён — он подсказывает и ведёт по сценарию обезличенно.
Исключения
При появлении героя, как, например, в спецпроекте с Роботом GPT — появляется коммуникация от его лица.
Почта поможет разобрать рассылки
Письмо отправлено
Наша команда говорит «спасибо»
Я помогу вам разобрать рассылки
Я отправила письмо
Командой сказано «спасибо»
за ваш отзыв
Не сомневаемся в способностях и силе человека
Не переходим границы, не инвалидизируем и всегда помним — по ту сторону экрана обычный человек.
Подтвердите, что действия
выполняете вы, а не робот
Кнопка: Это я
Вы точно человек?
Пройдите проверку
для подтверждения
Кнопка: Я человек
Отвечаем на вопросы, а не задаём
Человек приходит в сервис, чтобы решить свою задачу — от утилитарной
до развлекательной. Вопрос может быть уместен только в той части интерфейса, где мы хотим подсветить важность действия, например, удаление файла. В остальных случаях стараемся выходить с готовым решением.
Исключение: в маркетинговой коммуникации вопросительная интонация может быть удачным заходом.
Если письмо не пришло, нажмите кнопку
Вам не пришло письмо?
Делимся полезными советами
Кроме основных функций, в сервисах есть много всего, что поможет пользователям решать свои задачи ещё быстрее. Подсвечиваем их также по принципу: сначала человек, потом фича.
Новая функция в Почте —сборщик писем. Остальные ящики теперь не нужны
Гордимся, но не кичимся
Мы появились одновременно с Рунетом и ценим свой опыт, но не кичимся им. Делимся знаниями, подсказываем, бережно направляем. Делаем это с заботой и так, чтобы пользователь никогда не чувствовал себя глупым или в подчинённом положении.
Вам нет равных по безопасности. Рассказываем, как вы помогаете защищать Почту на все 100, и что мы делаем для этого сами
Самая популярная почта России: 25 млн человек пользуются Почтой ежедневно, а 20 — отправляют письма каждый день
Нет ничего невозможного
Начинать коммуникацию с «нет», «нельзя», «невозможно», что в обычной жизни,
что в интерфейсе — плохой тон. Даже если какое-то действие человек выполнить
не сможет — объясняем, что сделать можно, подсвечиваем возможности.
Файл в формате txt.ppt нельзя
отправить. Переведите файл
в другой формат
Невозможно загрузить файл txt.ppt
Не ставим условий
Коммуникация со «чтобы», «если» — часто звучит высокомерно и приказательно. Начинаем с утверждения и объяснения пользы.
С подпиской к письму можно прикреплять файлы больше 25 МБ. Оформите пробный период за 1 ₽
Чтобы прикрепить файлы
к письму больше 25 МБ — купите подписку