Пишем для человека
Наши пользователи — обычные люди. Независимо от образования, профессии, опыта, насмотренности и массы личностных качеств, человек ищет простое решение своих задач. Нам важно думать о его потребностях и создавать человекоцентричный сервис. Сокращать разрыв между живыми потребностями и решениями в цифровой среде.

Поэтому мы:
  • ставим человека в центр — думаем о нём в первую очередь
  • выступаем в роли надёжного партнёра
  • мотивируем, поддерживаем, бережно направляем
Человек в продукте
Не юзер, пользователь, клиент — человек
Человекоцентричность — принцип, которому мы следуем. Человек остаётся человеком, какую бы роль он ни принимал в контексте. Он может быть клиентом, покупателем, пользователем — но в первую очередь он человек. 
Теперь в Облаке на компьютере можно работать в документах и таблицах с другими людьми
Теперь в Облаке на компьютере можно редактировать и комментировать текстовые документы и таблицы с другими пользователями
Идём от пользы и выгоды для человека 
Каким бы сервис ни был технологичным, современным — на первом месте не он, а человек со своими заботами, желаниями, потребностями. Думаем и говорим о пользе и объясняем выгоду.    
Настройте Календарь для себя: планируйте дни, настраивайте напоминания 

Чеки, статусы на Госуслугах и скидки — с умной сортировкой всё по полочкам
Мы запустили новый Календарь — красивый, стильный, удобный

Метатреды — уникальная функция Почты
Используем юзкейсы  
Примеры из жизни — лучший способ погрузить в контекст, подсветить потребность, акцентировать внимание человека. Юзкейс должен быть «живым», не искусственным или притянутым. 
Просят паспорт? Найдите скан — очередь даже не заметит 

«Не забыть полить цветы» — настройте регулярные события в Календаре  
Создайте свою первую задачу —например, побывать во всех странах мира 
Весна — время фотографироваться 
Продукт для человека
Говорим как люди
Мы не используем канцелярит, клише, профессиональную терминологию, объясняем сложное и приземляем любую функцию на опыт человека — то есть говорим как люди. Бережно, уважительно, тепло и внимательно. Не сюсюкаемся, остаёмся на равных. 
Ничего не нашлось. Проверьте, нет ли ошибки, или создайте новый запрос  
По запросу ничего не найдено. Проверьте правильность написания 
Не путаем: команда — мы, интерфейс — без лица
В коммуникации мы можем показать лицо команды и говорить от лица «мы». Интерфейс же не одушевлён — он подсказывает и ведёт по сценарию обезличенно. 

Исключения  
При появлении героя, как, например, в спецпроекте с Роботом GPT — появляется коммуникация от его лица. 
Почта поможет разобрать рассылки 

Письмо отправлено 

Наша команда говорит «спасибо»
Я помогу вам разобрать рассылки 

Я отправила письмо 

Командой сказано «спасибо» за ваш отзыв
Не сомневаемся в способностях и силе человека 
Не переходим границы, не инвалидизируем и всегда помним — по ту сторону экрана обычный человек. 
Подтвердите, что действия выполняете вы, а не робот 

Кнопка: Это я
Вы точно человек? Пройдите проверку для подтверждения

Кнопка: Я человек
Отвечаем на вопросы, а не задаём
Человек приходит в сервис, чтобы решить свою задачу — от утилитарной до развлекательной. Вопрос может быть уместен только в той части интерфейса, где мы хотим подсветить важность действия, например, удаление файла. В остальных случаях стараемся выходить с готовым решением. 
Исключение
в маркетинговой коммуникации вопросительная интонация может быть удачным заходом. 
Если письмо не пришло, нажмите кнопку
Вам не пришло письмо?
Делимся полезными советами
Кроме основных функций, в сервисах есть много всего, что поможет пользователям решать свои задачи ещё быстрее. Подсвечиваем их также по принципу: сначала человек, потом фича. 
Подсказка: вы можете читать входящие из всех ящиков в Mail.ru — настройте сборщик писем 
Новая функция в Почте —сборщик писем. Остальные ящики теперь не нужны
Гордимся, но не кичимся
Мы появились одновременно с Рунетом и ценим свой опыт, но не кичимся им. Делимся знаниями, подсказываем, бережно направляем. Делаем это с заботой и так, чтобы пользователь никогда не чувствовал себя глупым или в подчинённом положении. 
Вам нет равных по безопасности. Рассказываем, как вы помогаете защищать Почту на все 100, и что мы делаем для этого сами 

Самая популярная почта России: 25 млн человек пользуются Почтой ежедневно, а 20 — отправляют письма каждый день
Нет ничего невозможного
Начинать коммуникацию с «нет», «нельзя», «невозможно», что в обычной жизни, что в интерфейсе — плохой тон. Даже если какое-то действие человек выполнить не сможет — объясняем, что сделать можно, подсвечиваем возможности. 
Файл в формате txt.ppt нельзя отправить. Переведите файл в другой формат
Невозможно загрузить файл txt.ppt 
Не ставим условий
Коммуникация со «чтобы», «если» — часто звучит высокомерно и приказательно. Начинаем с утверждения и объяснения пользы.
С подпиской к письму можно прикреплять файлы больше 25 МБ. Оформите пробный период за 1 ₽
Чтобы прикрепить файлы к письму больше 25 МБ — купите подписку